2022年，我行认真贯彻监管部门的工作要求，高度重视消保投诉事件，严格落实《泉州农商银行消费者投诉处理管理办法》及《泉州农商银行金融消费者权益保护投诉首问负责制管理办法》相关规定，对消费者投诉件及时开展调查，厘清事实，做好纠纷化解工作，现将上半年投诉工作具体情况报告如下：
    一、2022年度消保投诉基本情况
    2022年度，我行累计受理投诉47件，由监管渠道转办投诉件20件，96336转办投诉件27件。办结47件，办结率100%，其中：
按业务类别分：储蓄类1件，贷款类15件，银行卡类22件，自营理财类1件，支付结算类3件，人民币管理类1件，个人金融信息类1件，债务催收类1件，其他类2件。
按原因分类：投诉主要集中在因服务态度及服务质量引起的投诉和因金融机构管理制度、业务规则与流程引起的投诉。前者共计27件，其中因服务态度引起的投诉16件，因业务操作及效率引起的投诉10件，因营业秩序引起的投诉1件；因金融机构服务设施、设备、业务系统引起的投诉2件，因金融机构管理制度、业务规则与流程引起的投诉14件。
按投诉业务渠道分：前台业务渠道42件，中、后台业务渠道5件。
按投诉地区分：丰泽区6件，鲤城区4件，泉港区2件，洛江区1件，县域支行7件。
    二、投诉内容及有关原因分析
    通过对投诉人投诉的主要内容及产生原因予以分析，主要包括以下几个方面：
    （一）贷款类业务投诉
    贷款类业务投诉15件，占比31.91%。
    1.主要问题
    （1）个人住房贷款：贷款类投诉中，个人住房贷款类仅一件，投诉原因为因金融机构管理制度、业务规则与流程引起的投诉。该起投诉件中投诉人因对我行合同中所约定的“借款人在借款实际发放日起 12 个月内提前还款的，贷款人有权收取违约金，违约金计算规则为：应按提前偿还本金的 30%向贷款人支付违约金。”条款不满而发起投诉。
    （2）其他消费贷款：贷款类投诉中，其他消费贷款类投诉2件，投诉原因均为因金融机构管理制度、业务规则与流程引起的投诉。投诉人提出的诉求分别为逾期后利息减免、取消征信记录。
    （3）其他贷款：贷款类投诉中，其他贷款类投诉共收到12件。一是因服务态度引起投诉，从投诉情况来看，部分员工服务意识较为不强，未做到急投诉人之所急，妥善、高效处理投诉人需求。二是因金融机构管理制度、业务规则与流程引起的投诉，从投诉情况来看，较多投诉件为投诉人逾期后向我行提出利息减免、停息挂账、撤回起诉、返还利息等依法依规无法满足的诉求，投诉人欲通过投诉渠道对我行施加压力。
    2.主要工作措施及整改情况
一是员工服务意识较为不强方面，相关责任人员及支行负责人已于接诉后第一时间向投诉人致歉并取得投诉人谅解，同时，运营管理部已对相关责任人员进行批评教育。二是管理制度、业务规则与流程方面，相关责任人员于接诉后加强与投诉人的沟通解释工作，并尽量为投诉人提供多种还款方案，减轻投诉人还款压力。三是加强员工培训工作。我行于年度内开展了《泉州农商银行“精细化管理”系列培训》，对消费者权益保护、文优服务、运营管理等进行了全方位、系统性的培训，提高一线人员的业务能力和服务意识。四是由律师事务部下发消费者权益保护风险提示单。年度内我行共下发三次消费者权益风险提示单，对经营过程中潜在的风险进行重点提示，深刻认识维护金融稳定的重要性，同时要求一线人员能切实做到矛盾纠纷“化早化小”，积极回应消费者关心、关切的投诉问题，妥善做好解释安抚工作，全面提升投诉处理质效，有效压低压降投诉量。
    （二）银行卡类业务投诉
    银行卡类业务投诉22件，占比46.81%。
    1.主要问题
    （1）借记卡账户管理：银行卡类投诉件中，借记卡账户管理类投诉件3件。一是因投诉人借记卡账户长期未使用，我行依据人民银行相关账户管理规定将其名下借记卡账户进行销卡处理。二是投诉人银行卡账户因涉嫌诈骗被公安局依法冻结，导致投诉人无法正常使用。三是网点人员服务态度引发投诉人误解。
    （2）借记卡使用：银行卡类投诉件中，借记卡使用类投诉件3件。一是因业务操作及效率引起投诉，从投诉情况来看，被投诉员工服务意识不强，对投诉人资料手续不齐暂时不能办理的业务，后续未及时跟进，导致投诉人借记卡无法正常使用。二是因服务态度引起投诉，两起投诉件均为柜面人员对老年人无法亲自前往办理的业务未采取灵活变通、上门服务等方式提供较好的适老服务，从而引发老年人家属的不满。
    （3）信用卡申请、开卡及换卡：银行卡类投诉件中，信用卡申请、开卡及换卡类投诉件6件。一是因业务操作及效率引起投诉。管户经理未能及时回复投诉人需求，导致投诉人未能及时办理信用卡续卡事宜。二是因服务态度引起投诉。管户经理服务意识不强，未能对投诉人提出的需求进行一次性的、完整的解答，引发投诉人不满。
    （4）信用卡使用和还款：银行卡类投诉件中，信用卡使用和还款类投诉件7件。一是投诉人信用卡逾期后向我行提出减免部分违约金及利息、停息分期等还款诉求，因我行管理制度、业务规则无法满足投诉人诉求而引起投诉。二是投诉人与管户经理协商还款方案过程中，管户经理服务态度不佳，未能及时、积极的与投诉人协商，引起投诉人不满。
    2.主要工作措施及整改情况
    一是服务意识方面，相关责任人员及支行负责人积极和投诉人沟通联系，及时办妥投诉人需求并致歉，取得投诉人谅解，同时我行已对相关责任人员进行批评教育；二是账户冻结方面，我行针对投诉人不同情况，采取开立新账户、解冻等不同措施，在依法合规的前提下，满足投诉人合理需求；三是信用卡还款方面，我行已针对投诉人风险承受能力情况，为投诉人提供多种不同的还款方案，在依法依规的前提下为确实困难的投诉人申请减免方案，减轻投诉人还款压力。
    三、下一步工作计划
通过对以上投诉人投诉的内容及产生原因分析，拟通过以下方面，进一步提高服务质量：
    （一)加强文优培训。从我行全年的投诉件分析，文优服务、业务知识等方面的投诉件较多，下一步我行将进行针对性培训，进一步加强对全体员工的文优服务和沟通能力，提升全行文优服务水平。
    （二）提高合规意识。我行将对全体员工进行合规经营意识、风险意识和自我保护意识的教育，认真组织学习各项规章制度，严格按照操作规程办理业务，不断强化员工风险防范意识和消费者权益保护意识。
    （三）强化员工管理。我行将加强对员工行为的监督管理，严格按照法律法规及监管规定，进一步提高信贷管理水平，强化信贷人员合规意识，对信贷业务进行定期检查，确保信贷业务健康、合规开展。
                                                                                                                                                                                                                                       泉州农村商业银行股份有限公司
                                                                                                                                                                                                                                       2022年12月31日